Apropiați-vă de clienți | Get closer to customer

Buna tuturor,

Ma numesc Noemi Szabo, eu sunt directorul Customer Experience la UGI International Region East, acoperind 5 țări Polonia, Cehia, Slovacia, Ungaria și România. Acum sunt aici pentru a prezenta unul dintre programele noastre de succes pe care le-am început sub umbrela proiectului Customer Centricity. Titlul inițiativei noastre este „Apropiați-vă de clienți” cu sensul că ne-ar plăcea să avem o relație mai strânsă cu clienții noștri, să înțelegem mai bine profilul și nevoile lor, ca să nu mai vorbim să aflăm mai multe despre nivelul lor de satisfacție și opinia lor despre produsele și serviciile noastre. Construirea unei relații mai strânse cu clienții de către colegii noștri de la departamentul East Customer Experience este o sarcină evidentă în fiecare zi. Manevrăm și avem grijă de până la 15.000 de contacte clienți într-o lună. Programul „Apropie-te de client” a fost implementat pentru a implica toți ceilalți colegi din familia UGI East. Deci, scopul programului este de a oferi tuturor angajaților de la birou posibilitatea de a iniția o comunicare activă cu clienții și de a experimenta cum să gestioneze conversația cu clienții la telefon. Suntem convinși că, prin acest exercițiu, toți colegii care lucrează în afara serviciului pentru clienți, fără contact cu clienții ca parte a activității lor zilnice, își pot îmbunătăți și mai mult orientarea către client și mentalitatea clientului.

Am vrut să susținem participanții cu un cadru, iar aceasta este abordarea noastră NPS, întrebând clienții prin chestionare scurte, dar direcționate, despre nivelul lor de satisfacție și scorul NPS. Pe baza scorurilor putem evalua dacă clientul este mulțumit promotor, neutru sau detractor.

Apropiați-vă de Programul pentru clienți este executat în 3 valuri. Mai întâi am cerut 3 colegi pe țări să facă parte din primul val pentru a testa procesul și metodologia noastră. Am implicat colegi în acest val de la departamentele tehnice, logistice, HSSE, finanțe, resurse umane, aprovizionare și IT. Al doilea val a fost acoperit de directori cu o rată de participare de 100%. Suntem atât de mândri că toți directorii estici au luat parte la această inițiativă și ar putea inspira, angajându-și colegii prin a fi modele de urmat și arătând un bun exemplu. Vom împărtăși rezultatele NPS și feedback-ul de la participanți în curând!

Al 3-lea val va începe pe 1 aprilie cu toți colegii de birou care nu au fost implicați în primul val. Le urez mult noroc și timp prețios petrecut cu conversațiile cu clienții! Ne bucurăm că colegii noștri sunt gata să se apropie de clienții noștri! Mă bucur să lucrez în mediu centrat pe client! ”